“サービス”が持つ6つの特性とは?

サービスの6つの特性

普段、私たちが何気なく受けているサービスには

下記6つの特性があります。

 

無形性

当然と言えば当然ですが、サービスには「形」がありません

なので、見えるようにしましょうということです。

ホテルやデパートなどのトイレでトイレットペーパーの先を

三角形に折ってあるのを見ると、

「ちゃんと清掃してくれているんだな」

というのがわかりやすいですね。

 

異質性

サービスをする人のスキルによって質が変動します。

お客様からすると同じお金を払っているのにスキルが低い、

態度が悪い従業員などに対応されたら気分は良くないと思います。

なので、従業員を教育したりマニュアルを活用して

一定以上のレベルを維持できるように努めます。

 

非貯蓄性

サービスは保存することや在庫を持つことができません

 

非可逆性

一度提供されたサービスは元に戻すことができません

 

生産と消費の同時性

サービスは生産と消費が同時に行われるので分けられません。

 

需要の時期集中性

サービスへの需要は季節、曜日、時間帯などによって

大きく異なり集中してしまう傾向があります

“タイムサービス”などを設けて

分散させる工夫も必要ですが

コントロールするには限界があります

 

以上のことを踏まえて考えると

「サービス」をより深く理解することができますし、

競合他社との「差別化」を図る際の

材料になるのではないでしょうか。

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