“サービス”が持つ6つの特性とは？
普段、私たちが何気なく受けているサービスには
下記６つの特性があります。
①無形性
当然と言えば当然ですが、サービスには「形」がありません。
なので、見えるようにしましょうということです。
ホテルやデパートなどのトイレでトイレットペーパーの先を
三角形に折ってあるのを見ると、
「ちゃんと清掃してくれているんだな」
というのがわかりやすいですね。
②異質性
サービスをする人のスキルによって質が変動します。
お客様からすると同じお金を払っているのにスキルが低い、
態度が悪い従業員などに対応されたら気分は良くないと思います。
なので、従業員を教育したりマニュアルを活用して
一定以上のレベルを維持できるように努めます。
③非貯蓄性
サービスは保存することや在庫を持つことができません。
④非可逆性
一度提供されたサービスは元に戻すことができません。
⑤生産と消費の同時性
サービスは生産と消費が同時に行われるので分けられません。
⑥需要の時期集中性
サービスへの需要は季節、曜日、時間帯などによって
大きく異なり集中してしまう傾向があります。
“タイムサービス”などを設けて
分散させる工夫も必要ですが
コントロールするには限界があります。
以上のことを踏まえて考えると
「サービス」をより深く理解することができますし、
競合他社との「差別化」を図る際の
材料になるのではないでしょうか。
