“サービス”が持つ6つの特性とは？

普段、私たちが何気なく受けているサービスには

下記６つの特性があります。

①無形性

当然と言えば当然ですが、サービスには「形」がありません。

なので、見えるようにしましょうということです。

ホテルやデパートなどのトイレでトイレットペーパーの先を

三角形に折ってあるのを見ると、

「ちゃんと清掃してくれているんだな」

というのがわかりやすいですね。

②異質性

サービスをする人のスキルによって質が変動します。

お客様からすると同じお金を払っているのにスキルが低い、

態度が悪い従業員などに対応されたら気分は良くないと思います。

なので、従業員を教育したりマニュアルを活用して

一定以上のレベルを維持できるように努めます。

③非貯蓄性

サービスは保存することや在庫を持つことができません。

④非可逆性

一度提供されたサービスは元に戻すことができません。

⑤生産と消費の同時性

サービスは生産と消費が同時に行われるので分けられません。

⑥需要の時期集中性

サービスへの需要は季節、曜日、時間帯などによって

大きく異なり集中してしまう傾向があります。

“タイムサービス”などを設けて

分散させる工夫も必要ですが

コントロールするには限界があります。

以上のことを踏まえて考えると

「サービス」をより深く理解することができますし、

競合他社との「差別化」を図る際の

材料になるのではないでしょうか。

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